Prenumerationer är den nya affärsmodellen som företag av alla slag har snappat upp. Det började med media och underhållningsindustrin i form av streamingtjänster, men nu har många även prenumerationer för mjukvara av olika slag, och till och med för återkommande inköp av fysiska varor. Avbetalningar och delbetalningar ökar bördan och det månatliga beloppet som går ut automatiskt.

Allt detta blir en belastning för kunderna som får svårt att hålla koll på alla deras abonnemang– någonting som fått som har fått benämningen ”subscription fatigue” vilket kan översättas till abonnemangsutmattning.

Vad orsakar “subscription fatigue”?

Subscription fatigue är resultatet av en kombination av saker:

  • Komplexiteten av flera abonnemang. När det är svårt att få en överblick över alla abonnemang man har är det tröttsamt att tänka på och hantera de olika tjänsterna man prenumererar på.
  • Den finansiella bördan av återkommande avgifter. Flera avgifter för flera tjänster kan bli en stor klumpsumma som försvinner varje månad utan ett medvetet val. Särskilt om avgifterna dras av under olika tider på månaden kan detta göra det svårare att hålla koll på budgeten.
    • Överväldigande och beslutsutmattning. Människor är inte byggda för att utvärdera mer än några få alternativ åt gången. Att ha för många alternativ gör dessutom att man är mindre nöjd med valet och undrar om det fanns ett bättre alternativ man missade.
  • Brist på värde och överlappande prenumerationer. Tjänster kan överlappa, och man vet att man inte behöver flera – samtidigt är det svårt att avgöra vilka som faktiskt ger mest värde, vilket gör att man känner sig fast.
  • Oförutsedda förpliktelser och skulder. Om man inte är beredd på en kostnad eller en kostnad oväntat ökar leder detta ofta till djup frustration.
  • Otydliga villkor och “dark patterns”. Missledande villkor och oväntade avgifter, svårigheter att säga av sig från en prenumeration och mer leder till mental trötthet och frustration som spiller över till prenumerationer som helhet.
  • Fragmenterad användarupplevelse. Att lära sig hantera och navigera en eller två plattformar är inget problem, men ett tiotal olika med unik design kan bli tröttsamt. Ännu värre är det om de endast accepterar vissa betalningsmetoder så att avgifter sprids över en mängd olika kanaler.

Fördelar med prenumerationsmodellen för företag

Prenumerationsmodellen har blivit mycket populär bland företag, och av bra anledning. Genom att endast sälja användningen av tjänster och så vidare kan företag ofta erbjuda lägre kostnader utan förlust, och kunder får en buffé av urval för ett relativt litet pris. Prenumerationer leder också till mer lojalitet och återkommande intäkter för företag,

Denna affärsmodell kan också göra det enklare för företag att förutse intäkter och göra kloka finansiella beslut utifrån denna information.

Det ger företaget chansen att bygga en relation med kunder på ett sätt som engångsköp inte tillåter.

Det minimerar också friktion vid betalning, eftersom kunder endast behöver lägga till en betalningsmetod en gång får återkommande avgifter. Detta är inte det enda sättet att minimera friktion.

Att svenskar medvetet söker efter casino utan bank ID är ett exempel på när kunden begär minimal friktion. Dessa spelsajter erbjuder kunder möjligheten att sätta igång utan krångel med registrering, och detta är nog för att locka kunder som inte orkar med något krångel.

På liknande sätt kan prenumerationsmodellen locka kunder helt enkelt på grund av att de slipper krångla i framtiden – just det som kan få prenumerationer att istället bli en källa till utmattning om de inte hanteras på rätt sätt.

Olika typer av abonnemang

Idag finns många olika typer av prenumerationer och modeller. Bland dessa finns en fixerad kostnad som kunder betalar regelbundet, en freemium modell där man kan använda en tjänst gratis och bara betalar för mer användning eller avancerade funktioner, och prenumerationsnivåer där man väljer nivån och priset beroende på användning, antal användare och mer.

Det kan vara svårt att veta det bästa sättet att ordna ett företags prenumeration. Flera alternativ erbjuder flexibilitet, men för många val bidrar till mental utmattning. För många företag är det därför bäst att erbjuda fler alternativ men endast presentera de vanligaste valen för kunder. På så sätt finns fler val om en användare letar efter det, men det är inte nödvändigt att kolla igenom alla möjliga alternativ för att göra ett val

Risker och hur man hanterar subscription fatigue

I en tidsålder där kunder har nära oändligt måste företag balansera mellan att agera försiktigt för att inte skrämma bort kunder med att sticka ut bland mängder för att märkas. Det finns några saker ett företag kan göra för att hjälpa kunder hantera subscription fatigue och vinna lojalitet trots en överväldigad kund.

Allt börjar med öppenhet och tydliga villkor. Kunder som prenumererar kan vara bland de lojalaste kunderna man kan hitta, men det hela måste börja med transparens. Försök inte gömma kostnader, utan gör det så klart och tydligt som möjligt för kunder att se villkor och exakta kostnader. Gör det också enkelt att avbryta en prenumeration. Meddela kunder ett par dagar i förväg innan betalningen, särskilt vid slutet av en gratis testperiod.

Att ge kunder möjligheten att pausa en prenumeration för ett visst antal veckor eller månader kan också hjälpa ett företag behålla lojala kunder som kanske inte behöver tjänsten du erbjuder just nu.

Att säga upp eller hantera sin prenumeration ska vara enkelt med ett gränssnitt – att behöva ringa för att avbryta en prenumeration är den största mardrömmen för många kunder, Att också ge flexibla prenumerationsalternativ kan hjälpa dig behålla kunder som kanske använder tjänsten, men inte tillräckligt för att behöva obegränsad användning.

Erbjud även flera olika betalningsplaner. För vissa användare är det bättre att betala månatligt, medan andra kan känna en börda lättad om de bara behöver betala en gång om året.

Kommunicera tydligt specifikt hur ditt företag gör för att upplevelsen ska vara så smidig som möjligt för kunder. Gör det tydligt att de inte är bundna, att de kan avbryta när som helst på plattformen, och att du respekterar deras tid och energi – på så vis vinner du kunder som är trötta på allt krångel.